CURICÓ
MARZO 2012
• Los conflictos son situaciones en que dos o más
personas entran en oposición o desacuerdo de intereses y/o posiciones
incompatibles donde las emociones y sentimientos juegan un rol importante y la
relación entre las partes puede terminar robustecida o deteriorada, según la
oportunidad y procedimiento que se haya decidido para abordarlo.
•
EJERCICIO
•
¿Podría recordar un conflicto reciente?
•
¿Cuál era su interés?
•
¿Supo qué quería la otra parte?
•
¿Qué actitud tomó usted?
•
¿Siente que se resolvió o aún está pendiente?
¿Qué
entenderemos por resolución pacífica de conflictos?
•
Mirar de frente los conflictos: hacerlos visibles en la interacción interpersonal y/o grupal, lo que
facilitará ponerle nombre a la situación y,
•
Tomar una posición frente a los conflictos y las personas: abordarlos o no y de qué manera. La calidad
de la relación interpersonal y el futuro de ella dependerá de la posición que
se decida tomar.
•
Resolución pacífica de conflictos es una habilidad social que contribuye y enriquece la vinculación entre
las personas.
¿Es lo
mismo conflicto, agresión o violencia?
Los conflictos son
inherentes a las relaciones humanas, siempre ha existido y se abordan o no.
La agresión es una
respuesta hostil frente a un conflicto latente, patente o crónico. También se
asocia la agresión como una conducta fuera de control que tiene como propósito
ganar en la relación a costa de los intereses y muchas veces de la integridad
física y/o psicológica de la otra persona. La respuesta agresiva es una
expresión cargada de emotividad, que suele profundizar la disputa, sin dar
pasos a la resolución.
La violencia podríamos
entenderla como la situación de desborde y trasgresión más allá de la agresión
con que se enfrentan situaciones que generan malestar o dificultades. La
violencia se acerca mucho más a un conflicto en el que no sabemos cómo
regresar a una situación de orden y respeto de las normas sociales.
La agresión y violencia
son actos de aprendizaje social y como tales pueden ser desaprendidos.
¿Cómo
abordar los conflictos?
Desde una posición
controversial, que busca satisfacer las necesidades e intereses en disputa
a costa de la insatisfacción de la otra persona. En esta postura, una gran
parte involucrada gana y la otra parte pierde, y por lo general no se resuelven
los conflictos y eventualmente podría generar una cadena creciente de
conflictos.
Desde una posición colaborativa,
que busca distinguir y considera los intereses, emociones y expectativas de
ambas partes en juego en la alternativa de resolución. Ambas partes ganan en el
proceso de resolución.
Estilos de abordaje de un conflicto
•
Estilo competitivo: Cuando una persona persigue sólo los objetivos personales, centra su
energía en sus propios intereses sin detenerse a pensar en el otro u otra. Este
estilo tiene un enfoque controversial: Excluir, discriminar, aislar, imponer a
través de la fuerza, agredir, hacer abuso de poder son actitudes y
comportamientos de este estilo de abordaje, lo que se traduce en no abordar la disputa, por
tanto, no se logra resolver.
Ejemplo: “No voy a
escuchar más...,
Tú no tienes razón
por tanto yo…
¡Cállate! o
¡silencio!,…
Continúe en lo que
está,…
No estoy de acuerdo
contigo así es que yo…
•
Estilo evitativo: Cuando la persona actúa sin afrontar o sin querer ver el conflicto. No se
toma en consideración ni a los demás.
Generalmente esta actitud facilita la presencia de conflictos latentes
y/o crónicos en la relación. Al no asumirlo, se arriesga que el conflicto se
encadene en un problema mayor.
Ejemplo: Hacer como
que nada ha pasado,
Esperar que otro u
otros actúen,
No tomar
iniciativa,
Negar que exista el
problema.
No se preocupe no
diré nada a la jefatura.
•
Estilo acomodativo: Cuando una de las partes renuncia a su punto de vista e intereses cediendo
frente a la postura de la otra persona o parte.
En ocasiones esta
actitud puede llevar a lograr un interés superior, como la integridad física,
en el caso de amenaza desde una de las partes. Sin embargo, aquí una voz de
ALERTA. Una actitud acomodaticia prolongada podría estar tapando otras de mayor
agresión como: el abuso de poder, el hostigamiento, la amenaza permanente o
intimidación.
•
Ejemplo: Está bien, lo que usted diga,
Tome, llévese todo
pero no me dañe,
Está bien, tiene
usted razón, haré el trabajo de nuevo.
•
Estilo compromiso: Cuando ambas partes tienen la voluntad de crear
Ejemplo: “Dedicaremos
este tiempo al trabajo grupal y en la clase de mañana exponen los grupos”,
”Cuando termines de
arreglar tu pieza podrás ver X minutos de TV”.
o ”no usaré el
sobrenombre y tú no me excluyes del grupo”.
”Yo no te
suspenderé de clases y tú repararás el daño causado”.
Yo pierdo y gano.
•
Estilo cooperativo o de colaboración: cuando ambas partes en conflicto están dispuestos a transformar
la incompatibilidad de intereses en alternativas comunes que satisfagan a
ambas partes. Las partes tienen la confianza y el deseo de superar la disputa,
ganando ambos en la resolución del conflicto.
Ejemplo: disposición
de ambas partes, cara a cara, dialogar sobre el conflicto y resolución. Las partes
voluntariamente buscan ayuda de otra persona a través de la mediación para la
resolución del conflicto.
Ejercicio
•
¿Reconoce alguno de estos estilos descritos en sus propias actitudes frente
a conflictos?
•
¿Qué estilo es más frecuente en su persona?
¿Cuáles son
los elementos del conflicto?
1. Las personas o protagonistas:
Distinguir a las partes protagonistas del conflicto de las personas
secundarias. Se entenderá por protagonistas a las personas que tienen
directamente el conflicto o estén comprometidos con él y secundarios serán los
que indirectamente se sientan o se perciban vinculados a la situación que
provocó la disputa.
•
La relación de poder que existe entre las partes, ¿es una relación de iguales o existe
subordinación de uno respecto del otro? Este factor es importante tanto para
definir y comprender qué posición se toma frente a la situación, o si se
requiere ayuda de un tercero o tercera que colabore en el proceso de
resolución.
•
La percepción que cada
protagonista tiene del problema. Esto formará parte del proceso de resolución.
•
Las emociones y sentimientos de las partes pueden contribuir u
obstaculizar el proceso de resolución; particularmente si son claras, pues
muchas veces no son reconocibles: ¿Cuáles son las emociones?, ¿qué sientes?,
¿qué te hago sentir?
•
Los conflictos siempre van asociados a emociones; el dolor, la pena, la
rabia, el miedo, la impaciencia y/o la impotencia, son emociones difíciles de
administrar.
Los intereses y
necesidades son lo que
reclama cada parte en el conflicto; corresponde a lo que necesita cada
protagonista para sentirse satisfecho. Son los beneficios que se desean obtener
a través de la resolución del conflicto. Es responderse o responder a la
pregunta ¿qué quiero?, ¿qué necesito para salir de esta situación?
Estas preguntas son intrínsecas al conflicto por cada una
de las partes, ya que las
necesidades suelen estar detrás de los intereses.
•
Un ejemplo común en la relación pedagógica:
Interés = Queremos que nos postergue la fecha de
prueba.
Necesidad = Más tiempo para prepararse.
Frente a esta
situación cabe la pregunta:
¿Cómo te sentirías
satisfecho?, ¿qué esperas de la otra persona?
Los valores y principios que toda persona posee son base en sus
acciones. Es posible que no exista reflexión sobre los valores en juego, pero
sabemos que sí existen a través de las creencias, costumbres o sentido común, que de una u otra forma justificará el
accionar de las partes en conflicto.
En el proceso de resolución se recomienda no
aferrarse de forma absoluta a un valor, suelen ser
ámbitos beligerantes más que de fácil acuerdo entre dos o más personas. En el
ejemplo anterior, un valor de base en ambas partes podría ser la
responsabilidad, más apelando al mismo valor, es posible que docentes y
estudiantes no logren llegar a un acuerdo.
2. Elementos del conflicto
El Proceso o
historia que circula en
torno al conflicto, se sugiere considerar en la reflexión si el conflicto es:
•
Ejemplo: Un comportamiento reiterado en una persona que vulnere
una norma, aunque
cada vez se sancione de igual o distintasformas.
•
Patente, se refiere a
una situación incompatible explícita entre las partes; que se expresa a través
de una evidente manifestación de desagrado, malestar, impotencia y/o dolor..
•
Ejemplos: Una actitud de discriminación a un o una estudiante, la falta
de diálogo entre estudiantes y un o una docente, la imposición de un plan de
trabajo.
•
Polarizado, es cuando las
partes se ven en posiciones antagónicas y no se perciben intereses comunes y se
hace presente una fuerte tendencia a ponerse en situaciones extremas,
ubicándose en posición de ganar y perder ante la disputa, existiendo
baja voluntad
por abordar y
superar la situación.
•
Ejemplos: la expulsión de un o una estudiante, negarse a un trabajo específico, no aceptar una sanción.
•
La relación y comunicación: El tipo de relación entre las partes afectadas influirá en el proceso de
resolución. Es decir, si la relación es lejana o cercana, de amistad o
familiar, de trabajo o de vecindad, de confianza o desconfianza, por mencionar
algunas, determinará la posición de
cada una en el proceso de resolución.
Así mismo, la forma
en que se comuniquen las partes es muy importante
en el proceso del conflicto: Qué, cuándo, cómo y dónde se comunica cada una de las partes, podrá ser un facilitador o
un obstáculo en el proceso.
Tal vez éste es uno de los elementos más importantes
en el proceso de transformación del conflicto como un hecho positivo en la vida de las personas.
•
Los estilos de enfrentamiento al conflicto: cada persona pondrá en juego un estilo, que, además, no
siempre es un estilo puro.
•
El desafío es poner en línea comunicativa los estilos de enfrentar el
conflicto, en pro de la resolución y aprendizaje.
3.
El problema
•
La sustancia del conflicto: Es decir, distinguir y despejar lo que está en disputa de otras
posibles situaciones, ayudará al proceso de resolución. ¿Qué ha sucedido?,
¿cuál es el interés incompatible?, son preguntas básicas. Reconocer la
sustancia del conflicto permitirá, a su vez, distinguir entre la “relación” y
el “foco” del problema.
Particularmente en
el ámbito escolar, es posible que manifieste interés tanto por el centro del
conflicto como por la relación entre las partes; pues son muchas las ocasiones
en que la relación es mucho más importante que la solución sobre la sustancia o
centro de interés del problema.
•
Ejercicio de las propias actitudes
•
¿Cuál de estas actitudes utiliza más con sus pares?
•
¿Cuál utiliza más en su relación con niños, niñas o jóvenes?
4. Técnicas alternativas de resolución de conflictos
•
El reglamento de convivencia es uno de los espacios de desarrollo
curricular de los Objetivos Fundamentales Transversales expresados en el marco
curricular en vigencia.
•
Todos los conflictos que se deban administrar en una comunidad escolar no
provienen de una vulneración de normas. Puede existir una vulneración de norma
sin conflicto interpersonal y conflictos escolares que no estén vinculados al
atropello de una norma.
•
Se requiere que la escuela tenga un procedimiento formal e informal de
resolución de conflictos, en donde las partes tengan igualdad de oportunidades
a un proceso justo de resolución.
•
Con la incorporación de estas técnicas, se podría actualizar y modernizar
el reglamento de convivencia escolar.
4.1. La Negociación
•
La Negociación implica una resolución del conflicto en que los involucrados
se centran en el problema sucedido, proyectándose al futuro en la relación,
pensando en una solución en que ambos ganen y en que realicen concesiones para
satisfacer intereses comunes. Es un trabajo realizado por las partes
voluntariamente y sin la intervención de terceros, a través de un proceso de
comunicación informal en el que llegan a un acuerdo verbal.
•
¿Cómo realizar la Negociación?
•
Acordemos dialogar y escuchar con respeto.
•
Aclarando el conflicto. Se recomienda hacer el relato siempre en primera
persona: “Yo te dije que…”, “porque yo…”.
•
Exponiendo nuestros intereses para resolver el conflicto.
•
Acordemos la solución más adecuada para nuestro conflicto.
4.2.
La Mediación escolar
•
La Mediación es una técnica de
resolución pacífica de conflictos en la cual una persona o grupo que no es
parte del conflicto, ayuda a las partes en conflicto a llegar a un acuerdo y/o
resolución del problema.
•
La mediación es una práctica
que ha sido desarrollada especialmente en diversos ámbitos: judicial, laboral,
comunitario, familiar; a la vez que en diversas organizaciones como procedimiento
alternativo de resolución de conflictos.
•
En el contexto escolar, nos otorga una posibilidad a ser ejecutada por los
estudiantes, a modo de Mediación entre Pares, o entre los distintos estamentos
como mediación institucional (docentes-estudiantes, codocentes-estudiantes, o
entre docentes, por ejemplo).
• Mediación en contexto
apropiado
El mediador o mediadora deberá considerar los siguientes
aspectos que harán posible la mediación:
•
Cuando las partes deben continuar
con su relación, aunque quieran distanciarse.
•
Cuando las partes se encuentran y se
sienten incómodas.
•
Cuando el conflicto afecta también a
otras personas.
•
Cuando hay voluntad de resolver el
conflicto, buena predisposición, deseo de llevarse bien.
•
Evitar la mediación y pensar en otro procedimiento de resolución del
conflicto:
•
Cuando los hechos son muy recientes y los protagonistas están “fuera de
sí”, no pueden escuchar, contenerse ni tomar decisiones, por ejemplo. En casos
como éstos se recomienda pacificar, buscar la calma y después evaluar la
disposición de las partes.
•
Cuando una de las partes no confía de la otra, o le teme.
•
Cuando la complejidad del conflicto excede lo que se puede resolver
desde el ámbito de
la mediación, por tratarse de problemas vinculados a
drogas, abusos,
malos tratos o suicidio: conflictos muy graves, o porque
para el
establecimiento educacional el problema tiene una especial
relevancia y quiera
tomar una decisión o medida directamente.
•
El rol del mediador o mediadora debe asumirse desde las siguientes
características:
•
Asumir que la responsabilidad de transformar el conflicto está en las
partes
involucradas, siendo él o ella un facilitador o facilitadora de
esta tarea.
•
Ayudar a las partes a identificar y satisfacer sus intereses.
•
Ayudar a las partes a comprenderse y
a sopesar sus planteamientos.
•
Contribuir a que se genere confianza
entre las partes y en el proceso.
•
No juzgar a las partes. Estar
atentos a los valores por los que se guían
o dicen guiarse.
•
Ser creíble, acogedor y confiable, sobre todo si la técnica es
desconocida.
• Pasos de la Mediación
1. Premeditación
•
El mediador acoge a las partes en conflicto por separado y escucha la
versión de los hechos. Junto a esto se explica el proceso al que están siendo
convocados y el mediador autoevalúa si las partes se encuentran en condiciones
de poder comenzar un diálogo.
2. Presentación y reglas del juego.
Este paso busca crear confianza en el proceso. Invita al
diálogo y entrega las reglas del juego:
•
Contar con disposición real para la
resolución del conflicto;
•
actuar con la verdad;
•
escuchar a la otra persona con atención y sin interrumpir;
•
ser respetuoso o respetuosa; a la
vez que respetar el acuerdo al que se llegue luego del proceso de mediación.
3. Cuéntame y te escucho.
•
Las partes involucradas puedan exponer su versión del conflicto y expresar
sus sentimientos, desahogarse y sentirse escuchados hablando en primera
persona. Yo…
•
En el marco de la aceptación de las reglas de trabajo, cada una de las
partes debe relatar su apreciación de lo sucedido, compartiéndolo con
sinceridad y sin agresiones.
•
El mediador/a invita a los involucrados a pensar sobre el conflicto:
reconocer el fondo del conflicto, las emociones que sienten, sus intereses y
expectativas de resolución.
4. Aclarar el problema.
•
El mediador o mediadora debe asegurar la conformidad de las partes respecto
a la redefinición del conflicto consensuadamente, para así en conjunto avanzar
a una solución o transformación positiva del conflicto.
•
El mediador o mediadora puede realizar esta tarea a través del Parafraseo,
devolviendo a las partes el relato del conflicto, sin tomar parte.
•
Se sugiere trabajar inicialmente con los temas comunes y que vislumbren un
más fácil arreglo, explorando y dirigiendo el diálogo respecto a los intereses
expuestos en la fase anterior.
5. Proponer
soluciones.
•
Las partes deben emprender la tarea de pensar y proponer una o varias
soluciones posibles.
•
Es importante considerar que estas
propuestas deben plantearse en términos de lo que debiera hacerse para la
resolución, y no en términos de lo que sólo el otro involucrado deberá hacer.
Es decir, se pondrá en juego desde cada una de las partes, el modo en que se
trabajará para esta resolución, más allá de exigir sólo al otro un cambio.
•
Quien asume el rol de mediación debe
ayudar a que las soluciones propuestas sean concretas, viables de asumir y que
estén en directa relación con el conflicto.
•
Para finalizar este paso, el mediador o mediadora deberá solicitar a las
partes involucradas su conformidad o no con las
soluciones propuestas.
6. Llegar a un
acuerdo.
El mediador o mediadora, como facilitadores
de este proceso, deben tener presente algunos requisitos para finiquitar el acuerdo
entre los involucrados, tales como:
•
Equilibrio, claridad y simpleza;
•
Realismo, posible de ser alcanzado;
•
Especificidad y concreción;
•
Aceptable por ambas partes;
•
Evaluable;
•
y que posibilite Restablecer una
relación respetuosa.
• Manejo de sentimientos
•
En cualquier interacción entre personas están presentes los sentimientos y
emociones.
•
Aunque están debajo de la superficie
y a veces no estamos tan conscientes de ellos, influyen en nuestro
comportamiento y en las reacciones de la otra persona.
•
Por ejemplo, atacamos a la otra
persona porque sentimos rabia, la otra persona se siente atacada y responde con
un insulto.
•
En los conflictos, los sentimientos, especialmente la rabia, el
resentimiento, la decepción y el temor, juegan un rol importante y pueden hacer
escalar un conflicto; no podemos ignorarlos en la negociación y la mediación.
•
Lo que se hace en la negociación y la mediación es tratar de manejarlos
constructivamente:
•
Primero, reconocerlos. Reconocer que
tengo cólera y que el otro está decepcionado.
•
Aceptarlos, no juzgar a nadie (ni a sí mismo) por lo que siente, los
sentimientos siempre son legítimos.
•
Expresarlos de forma responsable. Si podemos
expresar lo que sentimos, nos liberamos un poco de la carga de emociones, nos aliviamos.
Con los mensajes en primera persona ya vimos una manera responsable de expresar
cólera o crítica.
•
Escuchar la expresión de
sentimientos de la otra persona, sin responder a
posibles ataques.
4.3.
Arbitraje pedagógico
•
El Arbitraje se refiere a un modo de resolución de conflicto, uno de los
más tradicionales en la cultura escolar. Es el procedimiento con el cual se
aborda el conflicto en donde un tercero, a quien se le ha atribuido con poder,
decide la resolución que le parezca justa en relación al conflicto presentado.
•
El Arbitraje pedagógico corresponde a un proceso privado de resolución, en
que el o la docente como tercero o tercera incluida en el proceso, será
depositario de la medida de resolución. En esta labor, la resolución del
conflicto no sólo pasa por la determinación del adulto como un “juez”, de
acuerdo a los límites establecidos en el establecimiento; sino como un adulto
que permite a través del diálogo un aprendizaje significativo en los
estudiantes en conflicto.
•
El aprendizaje significativo esperado en esta relación se vincula con la
posibilidad de que las partes involucradas relaten sus demandas y que el profesor
o profesora en conjunto con los y las estudiantes genere una solución y/o
comprendan el sentido de la sanción que resulte en justicia aplicar por alguna
falta cometida.
Se recomienda tener
presente estas cinco reglas básicas:
•
Resguardar la dignidad de las partes,
•
Resguardar el derecho a la educación,
•
Resguardar el restablecimiento de las relaciones,
•
Proponer una salida justa al problema,
•
Reparación del daño implicado en el conflicto.
• Reflexión y ejercicio personal
Qué piensa usted:
•
¿Es lo mismo aplicar el reglamento y arbitraje pedagógico?,
•
¿Podría escribir algunas diferencias y semejanzas?
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